ACAP（消費者関連専門家会議）新専務理事・齊木茂人さん

◎「消費者応対品質」向上目指す

「これまでは一企業を通してお客様と接してきました。その経験を踏まえ、これからは、より幅広い視点で、社会の課題をまっすぐに見据え、より考え、公益社団法人としての社会的責任を果たしていく、そのような気持ちでACAP専務理事の任を受け止めました」

5月12日に開かれたACAP（消費者関連専門家会議）の定時総会。任期満了5年を務めた坂倉忠夫さんの後を引き継ぎ、専務理事に選任された齊木さん。消費生活が劇的に変化する中、重責を担うことになった。出身企業の日本ハムは2002年、輸入食肉偽装などの不祥事が発覚、消費者から信頼を失う中で、全社員が旧来の企業風土の刷新を唱え、明確な消費者志向経営推進へと舵を切った。齊木さんも再出発の渦中で奮闘した経験を持つ。

「消費者対応部門での長い経験は、企業にとって最も核心的な取組とは何か、と日々考える期間でもありました。実感したのは、消費者相談、消費者対応部門の重要性です。消費者と接する相談部門の地位向上、価値向上は、そこで働くメンバーのモチベーション向上につながり、企業の発展を促す。そのために何ができるか、何よりも消費者応対品質の向上こそ核心だと考えました」

消費者の声をきちんと聞くこと、話し方、聞き方をはじめ消費者とのコミュニケーションを重視する、このような「消費者応対品質」の向上なくして企業は何事も成し得ない、その思いが、齊木さんの行動指針に位置付けられた。

「結局、消費者志向の実践はお客様のため……（以下続く）

（本紙6月1日号「消費者問題はいま―提言」欄より一部転載）

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