◎相談業務のデジタル対応をレベルアップ　越境トラブル解決も積極化

長引くコロナ禍は社会のデジタル化を促進させ、収束しないまま消費生活に大きな影響を与え続けている。コロナ禍に加え昨年は旧統一教会関連トラブルも社会問題化、過大な献金強要による家族・親族の被害が深刻化していることが明らかになり、消費者契約法や国民生活センター法の改正へとつながった。それに加え、成年年齢の引下げを背景とした若年層の消費者トラブルの増加など、消費者問題の裾野はますます拡大している。このような事態を前に、国民生活センターはどう対応していくのか。越境消費者トラブル対策をはじめ消費生活相談のデジタル化への課題も尽きない。ニッポン消費者新聞は新年を迎えるにあたり山田昭典理事長にインタビューし、抱負を尋ねた。山田理事長は、コロナ禍を踏まえ、デジタル化、国際化への対応を提示、パイオネット刷新への環境整備を推進していくとしている。

◎デジタル化への対応整備

3年間のコロナ禍は、世の中全体と消費生活の各分野に大きな影響を与えるとともに、新たな消費者トラブルの発生という深刻な課題も投げかけました。

消費生活面への影響ではデジタル化がいっそう促進され、インターネット取引が消費生活に定着、それとともにネット通販などに絡む高度・専門性の高い消費者トラブルが増加したことがあげられます。消費者がモノやサービスの提供でトラブルにあった場合、相手側と連絡が取れなくなる例や、支払決済に暗号資産（仮想通貨）などが悪用される例も登場しています。デジタル化の推進でますます被害内容が複雑化したのが特徴です。

このような取引のインターネット化が消費生活相談の現場に与えた影響にも大きいものがあります。

実際、デジタル化を背景としたネット通販に関する相談割合の上昇は、より相談業務の重要性を浮きぼりにしました。こうしたネット通販においても不当な広告や契約条件、複雑な仕組みなどが用いられており、消費者への支援が必要です。このような難題に対しても相談員の皆さんは消費者被害防止と救済へと尽力されています。また、犯罪性の高い詐欺的ネット通販では、国境を越えた取引も多く、相手方事業者の所在すら不明である場合には後追いが難しいのが実情です。環境変化によって消費者問題の裾野が拡大している中、当センターとしても十分な体制で迅速に挑んでいきたいと思います。

◎DXアクションプラン　具体化も推進

社会的なデジタル化は当センターにも大きな変革を求めています。一昨年より消費者庁と当センター共同で「相談業務のデジタル化」をテーマに「アドバイザリーボード」を設置し、消費生活相談等について、目指す将来像とそれに向けた作業の進め方等について検討してまいりました。さらに当センターが運用するパイオネット（全国消費生活情報ネットワークシステム）の新システムへの移行と、それに伴う業務のあり方の見直しの検討も開始しました。相談業務のデジタル化の流れにどう対応していくか、消費者にとって相談しやすく……（以下続く）

（本紙「ニッポン消費者新聞」1月1日新年特集号より一部転載）

◆この記事の続きは以下の会員制データベースサービスで購読できます
📌ジー・サーチ　データベースサービス
📌日経テレコン
📌ファクティバ