◎変化迎える相談現場　問われるデジタルスキル　地方との連携も課題

相談業務のデジタル化をめざし、消費者庁と国民生活センターが昨年5月から専門家検討会を設置し、検討してきた相談業務の未来像について概要がまとまった。「消費生活相談デジタル・トランスフォーメーションアクションプラン2022」（DXプラン2022）と銘打ったもので、デジタル社会での消費者相談体制のあり方を提示している。その核心は国民生活センターが運営するパイオネット（PIO‐NET、全国消費生活情報ネットワークシステム）の抜本的刷新だ。FAQの充実、メール・SNS相談の整備、AIの活用、クラウドサービスの活用など、デジタルツールの効果を最大限引き出し、消費者視点、相談員の働きやすさの向上を進めつつ、消費者被害の最小化に資する消費生活相談をめざすという。

概要版には2030年度までの目標も設定されており、すでに国民生活センターと8つの自治体が協働でプロトタイプの試行も実施。今年には15自治体でも試行に入るという。課題は相談業務を担う地方消費者行政との連携にある。バラ色のイメージに却って懸念する意見もある。

「消費生活相談DXプラン2022」の検討は、昨年5月に設置された「消費生活相談デジタル化アドバイザリーボード」（座長・庄司昌彦武蔵大学社会学部教授ほか委員6人で構成）が担ってきた。事務局は消費者庁と国民生活センター。その検討対象はパイオネット。抜本的改正が取り組まれる。

消費者庁はDXプランが達成すべき目標として3点あげる。消費者被害の未然防止と被害の最小化、消費者に寄り添うセーフネット（被害救済）の構築、これらを通した健全な経済社会の下支えだ。これをゴールとし、そこへ向けて重視すべき点として……（以下続く）

（本紙「ニッポン消費者新聞」7月1日号より一部転載）

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